在家居行業變革和生活方式升級的環境下，消費者向往高品質、便捷化的家居生活方式，商家追求高效率、低成本的工作方式，通過互聯網重構的高效化、規范化、標準化的家居生活和家居售后服務方式，快速改造著傳統家居服務模式。

　　分散的需求和分散的供給，靠著“互聯網”這個工具，被有效地集中到了一起。這一大眾熟知的模式，在“住”“行”“食”等領域誕生了Airbnb、Uber、滴滴、美團等了不起的公司。而在家居服務領域，也有一家通過“互聯網”模式誕生的了不起公司——萬師傅。

　　近日，全球領先的市場調研機構歐睿咨詢發布了一項對中國內地家居安裝維修平臺行業的全面系統調研結果：按2024年平臺GMV計，確認萬師傅為家居安裝維修平臺全國規模第一以及家居安裝維修平臺全國市占率第一。

　　全國第一的認證，不僅僅代表著萬師傅行業排名，更為重要的是，是市場對這家2013年成立的企業的認可，也是對其“用規則和技術對抗不確定性”的商業模式，即通過將行業非標、分散、不透明、水平參差不齊的不確定服務交易，轉化為確定性商品的模式的認可。

　　確定性，成為萬師傅搶占市場的利器，重新定義行業規則的同時，也正成為其難以被復制的護城河。

　　消費者的確定性：被消除的服務“黑箱”

　　今年315晚會，部分家居服務平臺“維修刺客”亂象的曝光受到市場廣泛關注。事實上，種種亂象與家居服務行業是一個具有技術壁壘，規模大卻集中度低的市場有著必然聯系。

　　美國經濟學家喬治·阿克爾羅夫提出“檸檬市場”的概念，以此形容在技術壁壘之下，需求方無法精準，甚至客觀評估供應方的服務價值的情形。檸檬市場的最基本特征便是信息不對稱帶來的質量參差不齊，在這樣的前提下，需求方唯一辦法是通過低價盡量規避風險，長此以往，造成“劣幣驅逐良幣”的局面。

　　想要解決這一問題，共識是出現能夠提供標準化產品的行業巨頭。其中，首先要有解決信息不對稱的關鍵能力，具體到家居服務行業，表現為解決服務交付慢、價格不透明、售后無保障、權責不清晰、服務質量參差不齊等行業痛點。

　　背后的產業邏輯，不是做將傳統地推、傳單、電銷改為線上獲客模式的信息聚合平臺，因為這本質上還是做的撮合生意，收取的是中介費用。提供標準化產品的核心是要將價格模糊、質量隨機、時效難控等一系列傳統家居服務“不確定”痛點重構。

　　2013年，萬師傅率先運用互聯網模式，將家居服務“最后一公里”服務逐步拆解，通過構建標準、重塑流程、創新模式，逐步形成統一標準服務流程。對于家居服務消費者而言，最大的好處就是通過萬師傅，消除了家居服務潛藏的“黑箱”。

　　用人話來講，萬師傅通過大數據、云計算和人工智能等技術，使得家居服務價格透明化、服務可預期、時效能保障、售后有兜底。

　　比如，萬師傅積極推進服務價格標準化，通過長期市場調研，對部分標準化程度高且安裝難度相對穩定的家居產品進行全國統一定價，統一標準定價、服務明碼標價，從源頭上解決“價格不透明”問題。目前已經在家具、衛浴、晾衣架、凈水器、智能鎖等9個類目的部分服務類型上線“一口價”模式。

　　而基于萬師傅自主研發的智能推單系統，供需雙方能夠快速匹配：用戶需求精準實時與“技能+定位”雙重吻合的專業師傅相匹配。換言之，平臺為服務者智能規劃最合理、最便捷、最迅速的服務路徑，既提高服務者的生產效率，也讓用戶所急，能第一時間獲得響應，獲取更具性價比的服務體驗。

　　此外，萬師傅不斷迭代售后服務機制，于業內首度構建以擔保交易、先行賠付、商業保險為核心的健全保障體系，覆蓋服務前、服務中、服務后全流程，減少意外情況的發生，讓售后有兜底。

　　通過數字化系統實現流程節點化，重塑服務流程，直觀顯示服務流轉進程，本質上是萬師傅將非標服務“標品化”，讓用戶獲得接近電商購物的確定性體驗，這也成為萬師傅最受市場認可的關鍵因素之一。

　　值得一提的是，2013年成立以來，萬師傅始終致力于推進行業標準化建設。其先后參與制定全國工商聯《家居電商送貨與安裝服務規范》行業標準、《互聯網家居售后服務安全標準》、《商品安裝服務白皮書》、《健康整家定制評價通則》、《家居整裝服務評價》團體標準、《家用和類似用途分體式空調器室內機清洗技術規范》團體標準等，涉及信息安全、責任認定、服務判定等各層面，覆蓋家居、家電各細分領域。

　　得益于此，萬師傅曾獲評iiMedia Ranking 2023年中國互聯網家居售后服務平臺綜合評分第一。

　　服務者的確定性：“良幣驅逐劣幣”的職業化路徑

　　解決信息不對稱之后，也就解決了標準化的問題，但解決“檸檬市場”依然面對規模化的問題。這并不只是市場需求是否龐大，更在于供應方，也就是服務者能否形成規?；臉藴驶?。

　　據萬師傅發布的《2024家居服務行業洞察報告》，2021年至2024年，中國家居服務從業者規模逐年穩步上漲。三線城市師傅規模首度超越二線城市，服務者隨市場需求流動，一線城市服務者數量仍高速增長。

　　按照“七普”數據，2020年我國15~64歲的勞動年齡人口為9.68億人。在這些勞動人口之中，大約4億人是藍領，包括制造業藍領、建筑業藍領、服務業藍領等。而后者數量遠超前兩者，大約1.2億人。

　　在萬師傅平臺上，截至2025年2月，注冊師傅超過370萬，觸達全國99%的城鎮區縣，服務范圍覆蓋全國297個市及2844個縣級行政區，累計為180萬家居企業及4200萬家庭，提供超1.7億次服務，已然具備規?；?。

　　但需要注意的是，龐大的服務者規模，知識層次、認知結構都截然不同，如何才能實現標準化規模輸出?獢?I糝姺晛劾髢+?鶨?朇:藪??誫?e_?#O服務者的職業化教育是推動行業標準化發展，實現產業升級的至關因素。

　　萬師傅的解題辦法是，一方面設立嚴格的準入門檻和定期資質考核，對服務者的技能水平提出硬性要求，只有同時通過技能認證和電話面試的師傅能夠成功入駐。

　　另一方面，在依托持續迭代升級的智能推單系統，為師傅群體提供更多的就業機會和生活保障的同時，為所有入駐師傅提供相同的學習平臺及晉升機制，并且舉辦如與居然之家聯合創辦的“全屋定制安裝線下實訓班”，賦能師傅群體技能升級，加碼服務確定性。

　　事實上，在如今“自主經營”為主流的模式，以及行業標準與平臺規范的約束下，師傅收入與自身服務水平、服務態度及經營意識掛鉤，師傅群體逐漸走向職業化，無論是專業技能和服務素養，都發生了顛覆性的改變。

　　“數字履歷”讓歷史服務數據清晰可見，消費者可以通過預約及時率、完工及時率、歷史服務數量及好評率等客觀指標進行判斷和甄別，也讓技術與服務兼備的服務者更具市場競爭優勢。這也成為服務者持續提升技能水平、服務意識的可持續動力，從而進入“良幣驅逐劣幣”的市場良性循環。

　　致力于推動師傅的職業化建設，通過將零工經濟升級為“職業化服務者生態”，吸引優質勞動力沉淀，也逐步成為萬師傅在供給側壁壘。

　　行業生態的確定性：標準化重構與信任基建

　　總的而言，自2013年成立以來，萬師傅對標準化建設以及需求方、服務者雙邊滿意度兩件事的堅持，已然逐步構建起行業的新生態。

　　一方面通過編制行業標準，重塑服務流程，完善服務規范，讓從業者有標準可依;另一方面設置嚴格的準入門檻，構建系統化資質認證、技能考核與等級晉升機制，加速職業教育，培養一批專業技能與服務意識兼具的高素質家居師傅隊伍，為全國家庭帶來更優質的家居服務。

　　統一服務標準、數字化信用體系等，本質上，是將行業從“草莽競爭”推向“規則化協作”，成為基礎設施型平臺。

　　如今，萬師傅不僅是抖音、拼多多官方合作服務平臺，同時也是宜家官方唯一推薦服務平臺，林氏家居、AUPU奧普、九牧、德施曼等行業龍頭也是其合作伙伴，可以說，萬師傅已成為家居售后領域當之無愧的“首選”。其中如萬師傅與宜家的多年深度合作中，前者通過輸出專業化、高品質的售后服務，宜家的NPS(凈推薦值)達到了92。

　　標準化重構也推動萬師傅從最初服務B端企業的安裝平臺，逐漸發展成為以多品類、多場景、全國性的“一站式專業技能服務平臺”，實現服務邊界的拓寬以及平臺影響力的提升，讓其在家居服務平臺眾多競爭者中脫穎而出。

　　另一方面，萬師傅注重雙邊滿意度，真正立足用戶視角，換位思考，同時做好用戶側和師傅側的體驗，這也是其發展成為行業第一最為重要的品牌生態。正如萬師傅創始人田曉正所言，“雙邊滿意度”是公司的品牌壁壘。

　　這不僅僅要求服務品質做到極致，讓用戶有更好的體驗，同時也要讓服務者實現職業化，培養職業素養，建立職業認同，提高社會地位，實現人生價值。近年來，萬師傅便通過構建資質認證系統、開創“8·3師傅節”、建立“師傅職業化實驗基地”等一系列舉措，在關注服務者收入問題之余，讓一線服務者的工作生活變得安全、溫暖、有尊嚴，從根本上凈化行業生態。

　　上述維度的確定性，也讓萬師傅形成了“用戶增長→師傅留存→數據積累→體驗優化”的正向循環，在用戶側通過確定性體驗提升口碑，降低獲客成本;在供給側，通過職業化吸引更多師傅加入，進一步擴大服務覆蓋;在平臺側，則通過標準化重構與雙邊信任基建，持續強化確定性。

　　這些確定性，最終創造了萬師傅規模發展的飛輪效應。